Le vendeur peut-il me faire payer un prix supérieur à celui affiché ?
Vous achetez un bien ou un service sur un site de commerce en ligne et le vendeur vous impose un prix supérieur à celui qui était affiché.

L'article L. 121-18 du Code de la consommation impose aux commerçants français, dans le cadre d'un achat sur internet, de vous indiquer clairement avant votre commande le prix que vous devrez acquitter, toutes taxes comprises. En outre, il devra également vous préciser de manière claire et non ambiguë si le coût affiché comprend les frais de port et de livraison ou, à défaut, vous les préciser.

Ainsi, le vendeur ne pourra pas modifier le prix de vente sans que vous ayez donné au préalable votre accord. Par exemple, une simple erreur d'affichage du prix sur le site de commerce électronique ne lui permet pas de vous imposer le prix réel du bien ou du service que vous avez acquis. A l'inverse, en cas de prix dérisoire compte tenu de la valeur du bien, le commerçant pourra demander l'annulation de la commande.

Que faire si ma commande passée sur un site français ne m'est pas livrée ?
Vous êtes français et vous avez acheté un bien sur un site marchand situé en France. Le montant de votre commande a été débité de votre compte bancaire mais vous n'avez pas reçu le produit commandé. Vous souhaitez connaître vos voies de recours.

En principe, selon l'article L.121-20-3 du code de la consommation, la commande que vous avez passée doit être exécutée dans un délai de trente jours suivant la transmission de la commande. Ce délai peut naturellement être aménagé contractuellement, par exemple si le bien acheté doit être fabriqué sur mesure. En cas d'indisponibilité du produit ou du service, le vendeur doit vous en informer et vous devez être remboursé dans les trente jours de la date du paiement.

Cependant aucun texte n'impose aux commerçants de débiter votre compte uniquement lors de l'envoi de la commande. Néanmoins, des règles précises encadrent l'information du consommateur en ce domaine.

Si le montant du bien que vous avez acheté dépasse 500 euros, le vendeur doit vous indiquer une date à partir de laquelle il s'engage à vous livrer le produit commandé. L'article L. 114-1 du Code de la consommation vous permet ainsi d'annuler par lettre recommandée avec accusé de réception votre commande si le délai a été dépassé de plus de sept jours. Cette dénonciation devra se faire dans les 60 jours à compter de la date de livraison annoncée initialement.

A l'inverse, si votre commande ne dépasse pas 500 euros, le commerçant n'est pas tenu de vous indiquer une date de réception du produit. La majorité des sites de commerce électronique ne précise qu'une date approximative sujette à modifications compte tenu des exigences d'approvisionnement.

En l'absence de livraison du bien dans ces délais, que celle-ci soit effectuée par le commerçant ou par un intermédiaire, le commerçant, tenu de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, est tenu de vous livrer une nouvelle fois ou de vous indemniser. Si le commerçant ne s'exécute pas, et que vous ne parvenez pas à résoudre le différend à l'amiable, vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée le mettant en demeure de procéder à l'envoi du bien ou à son remboursement. Par la suite, vous avez également la possibilité de contacter une association de consommateurs ou de saisir le tribunal d'instance de votre domicile au travers de la procédure d'injonction de faire afin d'obtenir du juge une ordonnance enjoignant au commerçant de procéder à la livraison de votre commande ou à son remboursement.

A noter que le commerçant est exonéré de toute responsabilité s'il apporte la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat vous est imputable, où qu'elle est imputable au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat ou à un cas de force majeure.

Puis-je obtenir l'échange ou le remboursement des produits ou services achetés en ligne qui ne me conviennent pas ?
Si vous constatez le défaut lors de la réception du produit, vous pouvez obtenir le remboursement ou l'échange d'un achat en ligne en exerçant votre "droit de rétractation". En pratique, vous devrez retourner le produit acheté dans un délai de sept jours à compter de sa réception.

Selon l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de vous rembourser sans délai et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle votre droit a été exercé. Au-delà, la somme due est de plein droit productive d'intérêts au taux légal en vigueur et le vendeur s'expose à des sanctions pénales. Vous pouvez exercer ce droit de renonciation sans indication de motif et sans qu'aucune pénalité ne puisse vous être imposée.

Seul obstacle : les frais de retour demeurent à votre charge.

Il vous sera néanmoins impossible d'exercer ce droit pour certains contrats, tels que ceux relatifs aux services financiers ou, sauf accord contraire avec le vendeur, pour certains produits ou services : un CD/DVD/vidéo/logiciel que vous auriez descellé, un journal ou un service dont l'exécution aurait commencé avec votre accord avant la fin du délai de sept jours. Une incertitude subsiste quant à l'exercice du droit de rétractation pour les produits téléchargeables susceptibles d'être retournés au vendeur après reproduction.

Le délai de 7 jours peut être porté à trois mois si le vendeur ne vous  communique pas les informations mentionnées à l'article L. 121-19. Il s'agit notamment des coordonnées du professionnel, du prix TTC, des frais de livraison, des modalités d'exercice du droit de rétractation ou encore des informations relatives au service après-vente.

Ces règles sont applicables dans vos relations avec tout vendeur établi sur le territoire européen. Par ailleurs, vous pourrez saisir le tribunal de votre domicile si le commerçant vous a sollicité préalablement à l'achat ou si son site a été conçu pour toucher le marché français.

Enfin, quand bien même votre contrat désignerait la loi d'un état établit hors Union européenne, l'article L. 121-20-6 du Code de la consommation fait obligation au juge d'appliquer les dispositions plus protectrices du droit français.

Puis-je obtenir l'échange ou le remboursement des produits qui m'ont été livrés abîmés ou avec un défaut ?
Si vous constatez un défaut lors de la réception du produit que vous avez demandé, vous pouvez obtenir le remboursement ou l'échange d'un achat en ligne en exerçant votre "droit de rétractation". En pratique, vous devrez retourner le produit acheté dans un délai de sept jours à compter de sa réception. Le vendeur ne pourra pas refuser ce retour.

Vous pouvez exercer ce droit de renonciation sans indiquer un motif et sans qu'aucune pénalité ne puisse vous être imposée. Ce droit pourra être exercé même si vous n'avez formulé aucune réserve lors de la livraison.

Selon l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation, le vendeur est tenu de vous rembourser sans délai au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle votre droit a été exercé. Au-delà, la somme due est de plein droit productive d'intérêts au taux légal en vigueur et le vendeur s'expose à des sanctions pénales. 

Seul obstacle : les frais de retour demeurent à votre charge.

Il vous sera néanmoins impossible d'exercer ce droit pour certains contrats, tels que ceux relatifs aux services financiers ou, sauf accord contraire avec le vendeur, pour certains produits ou services : un CD/DVD/vidéo/logiciel que vous auriez descellé, un journal ou un service dont l'exécution aurait commencé avec votre accord avant la fin du délai de sept jours. Une incertitude subsiste quant à l'exercice du droit de rétractation pour les produits téléchargeables susceptibles d'être retournés au vendeur après reproduction.

Le délai de 7 jours peut être porté à trois mois si le vendeur ne vous  communique pas les informations mentionnées à l'article L. 121-19. Il s'agit notamment des coordonnées du professionnel, du prix TTC, des frais de livraison, des modalités d'exercice du droit de rétractation ou encore des informations relatives au service après-vente.

Ces règles sont applicables dans vos relations avec tout vendeur établi sur le territoire européen. Par ailleurs, vous pourrez saisir le tribunal de votre domicile si le commerçant vous a  sollicité préalablement à l'achat ou si son site a été conçu pour toucher le marché français.

Enfin, quand bien même votre contrat désignerait la loi d'un État établi hors Union européenne, l'article L. 121-20-6 du Code de la consommation fait obligation au juge d'appliquer les dispositions plus protectrices du droit français.

J'ai commandé un produit qui ne correspond pas à ce que j'ai acheté. Seulement, le vendeur m'oppose le bon de livraison sur lequel je n'ai indiqué aucune remarque. Est-ce légal ?
Vous avez acheté un produit sur internet et vous n'avez indiqué aucune remarque lors de sa livraison. Seulement, vous vous êtes rendu compte que ce dernier ne correspondait pas à votre commande. Vous désirez donc en contester la conformité.

Le vendeur ne peut vous obliger à vérifier immédiatement la conformité du produit à la commande. Les juges ont ainsi condamné un commerçant en ligne qui interdisait toute contestation sur la conformité du produit livré dès lors qu'aucune remarque n'avait été formulée sur le bon de livraison.

En pratique, la loi vous autorise pendant trois jours à compter de la réception à adresser des protestations au transporteur et à l'expéditeur sur la conformité du bien livré.

Outre ce délai de trois jours, vous avez la possibilité pendant un délai de 7 jours à compter également de la date de livraison du bien, de demander le remboursement ou l'échange du produit en invoquant votre droit de rétractation.

Selon le Code la consommation (article L. 121-20-3), le commerçant est tenu de la bonne exécution des obligations résultant du contrat.  En cas de livraison non-conforme du bien, il doit donc procéder à l'échange du bien.

Toutefois, si la possibilité en a été prévu préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le commerçant peut fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Dans cette hypothèse, le consommateur doit en être averti de manière claire et compréhensible. En outre, les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du commerçant.

J'ai acheté un produit auprès d'un commerçant aujourd'hui en liquidation judiciaire. Puis-je obtenir le remboursement des sommes versées dès lors que je n'ai pas reçu ma commande ?
Vous avez acheté un bien sur un site internet dont le montant vous a déjà été débité. Néanmoins, vous n'avez pas reçu votre commande. Aujourd'hui, vous apprenez que le vendeur a été placé en liquidation judiciaire. Vous souhaitez savoir comment vous pourrez obtenir le remboursement des sommes versées.

Deux notions doivent être distinguées : le redressement judiciaire et la liquidation judiciaire. Le redressement judiciaire est une mesure prononcée par le tribunal de commerce ouvrant une période d'observation de l'entreprise destinée à réaliser un bilan économique et social de l'activité de l'entreprise. Cette mesure permet à l'entreprise de poursuivre son activité et de livrer le bien commandé.

A l'inverse, la liquidation judiciaire est une décision de justice entraînant la disparition de l'entreprise, la cessation de son activité et la nomination par le tribunal d'un liquidateur. Elle peut être prononcée à la suite d'une première décision de redressement judiciaire. Le liquidateur est chargé de vendre les actifs du liquidé pour rembourser les dettes de l'entreprise.

Il faut savoir que, dans le cadre du remboursement de ces dettes, certains créanciers auront un droit de priorité. Il s'agira du Trésor public ou des créanciers titulaires d'un "privilège spécial" comme, par exemple, les salariés de l'entreprise.

Les simples acheteurs, appelés alors créanciers chirographaires, ne pourront obtenir le remboursement des sommes versées que dans la mesure où de l'argent restera disponible après le paiement des créanciers privilégiés.

En pratique, que ce soit pour espérer être livré ou obtenir le remboursement de votre commande, vous devez déclarer votre créance auprès du représentant des créanciers (dont le nom peut être obtenu auprès du greffe du tribunal du commerce). Cette déclaration doit être effectuée dans les deux mois de la publication du jugement d'ouverture de la procédure de redressement judiciaire (ou de liquidation judiciaire s'il n'y a pas eu de redressement judiciaire préalable) au Bulletin Officiel des Annonces Commerciales et Civiles (BODACC).

A défaut de l'avoir fait, il vous faudra demander à bénéficier d'une dérogation, appelée relevé de forclusion, en vous adressant au juge-commissaire (dont le nom vous sera donné par le greffe du tribunal de commerce) dans le délai d'un an ouvert avec le prononcé, soit du jugement de redressement judiciaire, soit du jugement de liquidation judiciaire quand il n'y a pas eu de redressement judiciaire préalable.

En utilisant un produit acheté sur l'internet, j'ai découvert un défaut. Puis-je obtenir son échange ou son remboursement même si j'ai dépassé le délai de 7 jours pour me rétracter ?
Si vous constatez le défaut une fois le délai de 7 jours pour exercer votre droit de rétractation dépassé, vous pouvez demander le remboursement ou l'échange d'un achat en ligne en vous fondant sur la théorie des vices cachés. Il faut pour cela que le défaut ne soit pas apparent, c'est-à-dire visible avant toute utilisation.

En pratique, l'article 1641 du Code civil permet au consommateur d'obtenir du vendeur le remboursement ou l'échange du bien où un défaut caché serait apparu rendant impossible l'usage auquel on le destine ou qui diminue tellement cet usage que vous ne l'auriez pas acheté.

Seule limite : vous devrez demander par lettre recommandée avec accusé de réception cet échange ou ce remboursement dans un délai très bref (quelques mois après la découverte du défaut). En cas de refus du vendeur, vous devrez vous adresser selon la valeur du bien soit au tribunal d'instance, soit au tribunal de grande instance.

Que dois-je faire en cas d'utilisation frauduleuse de mon numéro de carte bancaire sur l'internet ?
La délivrance du numéro inscrit sur votre carte bancaire et de sa date de validité pour régler vos achats en ligne constitue une autorisation de débiter votre compte. Or, des tiers peuvent s'en être emparés, en récupérant l'une de vos facturettes ou en interceptant vos données à l'occasion d'une transaction non sécurisée, et s'en servir à leur tour. Sachez néanmoins que, dans l'hypothèse d'un débit frauduleux, l'ordre de payer ne vous sera pas opposable si vous n'avez pas signé une facture ou composé votre code confidentiel à quatre chiffres sur le terminal du commerçant.

Ainsi, lorsque vous observez des prélèvements anormaux sur votre relevé, contestez-les par écrit auprès de l'émetteur de la carte (votre banque) avant l'expiration du délai légal de soixante-dix jours à compter de la date de l'opération contestée (art. L. 132-6 du Code monétaire et financier). A défaut de pouvoir produire votre signature, votre banque devra recréditer votre compte, sans frais, des montants indûment prélevés dans le délai d'un mois à compter de la réception de la contestation (art. L. 132-4 du Code monétaire et financier).

Pour conclure, il est important de ne pas abandonner n'importe où les facturettes sur lesquelles est inscrit votre numéro de 16 chiffres. De même, ne communiquez jamais votre numéro de carte sur l'internet sans vous être assuré que sa transmission vers le serveur du commerçant sera effectuée par voie sécurisée. Dans le doute, privilégiez les modes de paiements traditionnels : commande par chèque ou paiement à la livraison.

Quels sont les organismes qui peuvent m'aider à résoudre mon litige ?
Mediateur du Net, pour résoudre à l'amiable vos différends liés à l'internet (Forum des droits)

DGCCRF (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes

Droit du Net, le service pratique des droits sur l'Internet (Forum des droits)

Médiation LeGuide.com, service gratuit pour la résolution des litiges avec un site marchand